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Diseño de la mesa de servicio y gestión de incidentes basado en ITIL 2011 para la empresa PWC Asesores Empresariales / Jorge Luis Sánchez Rivadeneira

By: Sánchez Rivadeneira, Jorge Luis.
Contributor(s): Vinueza Rhor, Mónica de Lourdes [Director].
Material type: Mixed materialsMixed materialsPublisher: Quito : EPN, 2018Description: 176 páginas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 8478.Subject(s): Seguridad -- Redes | ComunicaciónOther classification: T-IE/ Online resources: Texto completo
Contents:
La Biblioteca General dispone de está tesis en formato físico y digital 01/02/2019
Dissertation note: FACULTAD DE INGENIERIA ELECTRICA Y ELECTRONICA Tesis (Ingeniero en Electrónica y Redes de Información). -- Escuela Politécnica Nacional. 2018 Summary: Resumen.- Implementación de una Mesa de Servicio para la Empresa PwC Asesores Empresariales para optimizar y mejorar el soporte a los usuarios por el Departamento de TI mediante el uso de los estándares de ITIL 2011. Con esto se tendrá un único punto de contacto para los usuarios donde se atenderán todos los requerimientos tecnológicos. Para el desarrollo de la mesa de servicios y gestión de incidentes se establecieron varios procesos tomando como guía las mejores prácticas generadas por ITIL 2011. Cabe resaltar que el afianzamiento de la Mesa de Servicio no se encuentra en solitario, sino que debe ser complementada con un adecuado establecimiento de los procesos de entrega y soporte del servicio de TI dentro de la gestión de TI. Una vez consolidada la función de la Mesa de Servicio en conjunto con sus procesos, se debe recurrir a programas de mejoras continuas, buscando el crecimiento de la organización, mediante nuevas herramientas que mejoren la competitividad de la empresa; utilizando métricas y procesos que permitan evaluar el desempeño y calidad dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados. Summary: Abstract.- Implementation of a Service Desk for the Enterprise PwC Business Advisors to optimize and improve the support to the users by the Department of TI, using the standards of ITIL 2011. With this will have a single point of contact for the users where will meet all technological requirements. For the development of the table of services and management of incidents several processes were established taking as a guide the best practices generated by ITIL 2011. It should be noted that strengthening of the Service Desk is not alone, but must be complement by an adequate establishment of IT service delivery and support processes within IT management. Once the function of the Service Desk has been consolidated in conjunction with its processes, it is necessary to use continuous improvement programs, seeking the growth of the organization, through new tools that improve the competitiveness of the company, using metrics and processes that allow to evaluate the performance and quality within the levels of service an agreed business priority.
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Item type Current location Collection Call number Copy number Status Date due Barcode Item holds
Tesis en Recursos Electrónicos Tesis en Recursos Electrónicos BIBLIOTECA DE ING. ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA
TESIS (NIVEL II) 004.6 Sa211d TESIS (Browse shelf) Ej. 2 Not for loan 3863
Tesis Tesis BIBLIOTECA GENERAL
T-IE/4590/CD 8478 (Browse shelf) Ej. 1 Available BC19040236
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FACULTAD DE INGENIERIA ELECTRICA Y ELECTRONICA Tesis (Ingeniero en Electrónica y Redes de Información). -- Escuela Politécnica Nacional. 2018

Bibliografía: página 71.

La Biblioteca General dispone de está tesis en formato físico y digital 01/02/2019

Resumen.- Implementación de una Mesa de Servicio para la Empresa PwC Asesores Empresariales para optimizar y mejorar el soporte a los usuarios por el Departamento de TI mediante el uso de los estándares de ITIL 2011. Con esto se tendrá un único punto de contacto para los usuarios donde se atenderán todos los requerimientos tecnológicos. Para el desarrollo de la mesa de servicios y gestión de incidentes se establecieron varios procesos tomando como guía las mejores prácticas generadas por ITIL 2011. Cabe resaltar que el afianzamiento de la Mesa de Servicio no se encuentra en solitario, sino que debe ser complementada con un adecuado establecimiento de los procesos de entrega y soporte del servicio de TI dentro de la gestión de TI. Una vez consolidada la función de la Mesa de Servicio en conjunto con sus procesos, se debe recurrir a programas de mejoras continuas, buscando el crecimiento de la organización, mediante nuevas herramientas que mejoren la competitividad de la empresa; utilizando métricas y procesos que permitan evaluar el desempeño y calidad dentro de los niveles de servicio y prioridades de negocio acordados.

Abstract.- Implementation of a Service Desk for the Enterprise PwC Business Advisors to optimize and improve the support to the users by the Department of TI, using the standards of ITIL 2011. With this will have a single point of contact for the users where will meet all technological requirements. For the development of the table of services and management of incidents several processes were established taking as a guide the best practices generated by ITIL 2011. It should be noted that strengthening of the Service Desk is not alone, but must be complement by an adequate establishment of IT service delivery and support processes within IT management. Once the function of the Service Desk has been consolidated in conjunction with its processes, it is necessary to use continuous improvement programs, seeking the growth of the organization, through new tools that improve the competitiveness of the company, using metrics and processes that allow to evaluate the performance and quality within the levels of service an agreed business priority.

Jorge Luis Sánchez Rivadeneira Cedido 2018/01/15 Ej. 1 Biblioteca General 70586

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