Administración de un call center de cobranza / Irina Alexandra Orquera Játiva / Giovanna Patricia Muñoz Cruz

By: Orquera Játiva, Irina Alexandra
Contributor(s): Muñoz Cruz, Giovanna Patricia | Montenegro Armas, Carlos Estalesmit [Director]
Material type: Mixed materialsMixed materialsQuito : EPN, 2015Description: 210 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 0459Subject(s): Ingeniería de software | Bases de datos | Gestión de proyectos | Gestión de la calidadOther classification: T-IS Online resources: Texto completo Dissertation note: FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Tesis (Ingeniero Informático). -- Escuela Politécnica Nacional. 2015 Summary: El objetivo de este proyecto constituye la elaboración de un prototipo que permita medir y evaluar los indicadores clave de gestión y productividad en un Call Center de Cobranza, para ello el prototipo cuenta con dos módulos:"Auditoría de Gestión": a través de este se podrá evaluar la calidad de gestión de los agentes con la utilización de plantillas de evaluación en la intervención de llamadas. "Monitor de Alerta Temprana": este toma como base la información que registra un agente telefónico durante una llamada, para construir los indicadores clave: Tasa de Contactos, Tasa de Conexiones, Tasa de compromisos y Eficiencia, mismos que son llevados a un reporte de monitoreo de alerta temprana EWM. Esto permitirá al supervisor y jefe del Call Center, evaluar en línea el desempeño de las estrategias establecidas y los resultados logrados por los agentes.
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Tesis Tesis BIBLIOTECA DE ING. EN SISTEMAS
BIS -081100 (Browse shelf) Ej. 2 Available 081100
Tesis Tesis BIBLIOTECA GENERAL
T-IS/0926 (Browse shelf) Ej. 1 Available 029840
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Incluye anexos

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Tesis (Ingeniero Informático). -- Escuela Politécnica Nacional. 2015

Incluye referencia bibliográfica

El objetivo de este proyecto constituye la elaboración de un prototipo que permita medir y evaluar los indicadores clave de gestión y productividad en un Call Center de Cobranza, para ello el prototipo cuenta con dos módulos:"Auditoría de Gestión": a través de este se podrá evaluar la calidad de gestión de los agentes con la utilización de plantillas de evaluación en la intervención de llamadas. "Monitor de Alerta Temprana": este toma como base la información que registra un agente telefónico durante una llamada, para construir los indicadores clave: Tasa de Contactos, Tasa de Conexiones, Tasa de compromisos y Eficiencia, mismos que son llevados a un reporte de monitoreo de alerta temprana EWM. Esto permitirá al supervisor y jefe del Call Center, evaluar en línea el desempeño de las estrategias establecidas y los resultados logrados por los agentes.

Irina Alexandra Orquera Játiva / Giovanna Patricia Muñoz Cruz Cedido 2015/05/19 7555 $ 0.20 Ej. 1 Biblioteca Central

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