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Propuesta de mejora para el departamento de servicios de tecnología de la información en el manejo de incidentes de OTECEL S.A. Daysi Carolina Játiva Díaz, Mercy Elizabeth Pérez Villacís

By: Játiva Díaz, Daysi Carolina.
Contributor(s): Pérez Villacís, Mercy Elizabeth | Alomoto Bansui, Nelson Raúl [Director de Tesis].
Material type: Mixed materialsMixed materialsPublisher: QUITO EPN 2007Description: 149 p.: il.; + CD 1056.Subject(s): GESTION DE LA INFORMACION | GERENCIA DE PROCESOS | DISENO DE PROCESOS | DISENO DE ORGANIZACIONESOther classification: T-IAP Online resources: Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Dissertation note: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 2007 Summary: La siguiente Propuesta de Mejora para el Departamento de Servicios de Tecnología de la Información en el Manejo de Incidentes de Otecel S.A. , se somete a los principios de la Ingeniería en Administración de Procesos; es decir el levantamiento, diseño y mejoramiento de los procesos del Departamento de Help Desk de la empresa. El presente proyecto nace como una necesidad de mejora en los procesos del Departamento de Help Desk de OTECEL S.A., por lo que se propone un modelo de gestión basado en las mejores prácticas ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) para dicha área. En el Capítulo I, trata sobre la presentación de la empresa, sus antecedentes y razón de ser; específicamente se refiere al área de Help Desk de la cual se va a tratar en el presente proyecto, los problemas actuales de dicha área; las soluciones que se expone para mejorar la situación, aquí también se plantean los Objetivos, Justificación, Aspectos Metodológicos y el Marco Conceptual. El Capítulo II, nos da una descripción más profunda y explicativa acerca de los aspectos teóricos como la Administración por Procesos, concepto, clasificación, representación gráfica de procesos; Levantamiento y Mejoramiento de Procesos, así como también la utilización de las mejores prácticas ITIL, que ayudará a la administración de servicios de las Tecnologías de Información en el Departamento Help Desk. El Capítulo III, trata acerca de la planificación estratégica de la empresa su misión, visión, valores corporativos; además se analizará la situación actual del área de Help Desk como su estructura organizacional y objetivos estratégicos con los que cuenta dicho departamento. El Capítulo IV se realiza el levantamiento de la Información de los Procesos del departamento Help Desk, donde se procede a diseñar el mapa de Procesos en la Herramienta BPwin de los procesos actuales y luego se procede a realizar el Manual correspondiente. En el Capítulo V se realiza el análisis de los procesos de la situación actual, el análisis de los procesos mejorados, el análisis del valor agregado tanto para los procesos actuales como para los mejorados. En el Capítulo VI se describen las conclusiones y recomendaciones obtenidas en el transcurso del este proyecto, también la bibliografía consultada para su elaboración. Finalmente, se anexa los manuales de: Procesos, Procedimientos, Plan de Mejora de los procesos del departamento HelpDesk de Otecel S.A.
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Tesis Tesis BIBLIOTECA GENERAL
T-IAP/CD 0179 (Browse shelf) Ej. 1 Not For Loan NF-119
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 2007

Incluye referencia bibliográfica

La siguiente Propuesta de Mejora para el Departamento de Servicios de Tecnología de la Información en el Manejo de Incidentes de Otecel S.A. , se somete a los principios de la Ingeniería en Administración de Procesos; es decir el levantamiento, diseño y mejoramiento de los procesos del Departamento de Help Desk de la empresa. El presente proyecto nace como una necesidad de mejora en los procesos del Departamento de Help Desk de OTECEL S.A., por lo que se propone un modelo de gestión basado en las mejores prácticas ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) para dicha área. En el Capítulo I, trata sobre la presentación de la empresa, sus antecedentes y razón de ser; específicamente se refiere al área de Help Desk de la cual se va a tratar en el presente proyecto, los problemas actuales de dicha área; las soluciones que se expone para mejorar la situación, aquí también se plantean los Objetivos, Justificación, Aspectos Metodológicos y el Marco Conceptual. El Capítulo II, nos da una descripción más profunda y explicativa acerca de los aspectos teóricos como la Administración por Procesos, concepto, clasificación, representación gráfica de procesos; Levantamiento y Mejoramiento de Procesos, así como también la utilización de las mejores prácticas ITIL, que ayudará a la administración de servicios de las Tecnologías de Información en el Departamento Help Desk. El Capítulo III, trata acerca de la planificación estratégica de la empresa su misión, visión, valores corporativos; además se analizará la situación actual del área de Help Desk como su estructura organizacional y objetivos estratégicos con los que cuenta dicho departamento. El Capítulo IV se realiza el levantamiento de la Información de los Procesos del departamento Help Desk, donde se procede a diseñar el mapa de Procesos en la Herramienta BPwin de los procesos actuales y luego se procede a realizar el Manual correspondiente. En el Capítulo V se realiza el análisis de los procesos de la situación actual, el análisis de los procesos mejorados, el análisis del valor agregado tanto para los procesos actuales como para los mejorados. En el Capítulo VI se describen las conclusiones y recomendaciones obtenidas en el transcurso del este proyecto, también la bibliografía consultada para su elaboración. Finalmente, se anexa los manuales de: Procesos, Procedimientos, Plan de Mejora de los procesos del departamento HelpDesk de Otecel S.A.

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