Estructuración de un modelo de administración del call center de Andinatel S. A. para el mejoramiento de la atención a los requerimientos del cliente / Galo Vinicio Enrique Guzmán.

By: Erique Guzmán, Galo VinicioContributor(s): Monar Monar, Alfonso Ricardo [director]Material type: Mixed materialsMixed materialsPublisher: Quito : EPN, 2008Description: 170 páginas : Ilustraciones; + CD 1823Subject(s): Simulación matemática | Programación líneal | Servicio al cliente | Contact Center | Administración por procesos | Indicadores de gestiónOther classification: T-PGE Online resources: Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Dissertation note: Tesis (Master en Gerencia Empresarial). -- Escuela Politécnica Nacional. 2008 Summary: El presente estudio se basa en la utilización de herramientas gerenciales, estadísticas y tecnológicas en especial software para establecer un modelo de administración de Call Centres con enfoque en el Servicio al Cliente como un proceso transversal en las Organizaciones. El estudio presenta una perspectiva general de la actual administración de los Call Centres, que se han convertido en un canal directo de los clientes con las empresas, Adicionalmente se establece el marco general sobre la administración por medio de indicadores de gestión y la simulación de procesos como herramienta de planificación para alcanzar las metas planteadas. ara iniciar el estudio formal, realizó el análisis de la situación actual del Contact Center de Andinatel mediante un FODA, para luego establecer una caracterización de procesos y sus indicadores, que en lo posterior conformarán el set de indicadores de gestión de la Gerencia de Contact Center. De manera complementaria a los indicadores de gestión se realizó el análisis estadístico de demanda de llamadas (requerimientos del cliente), los tiempos de atención que se proveen y los tiempos de espera; información que permitirá planificar por medio de un modelo de simulación en el software Arena, los recursos. Complementariamente se lleva a cabo la validación estadística del modelo de simulación planteado, esto con la finalidad de proveer un nivel de aceptación frente a la realidad de cada uno de los Call Center simulados, para lo cual se realizó el análisis ANOVA de una variable. Posteriormente se realizó la optimización (OptQuest) de las posiciones para cumplir un nivel de servicio del 80por ciento de llamadas contestadas en menos de 20 segundos, y su posterior confirmación de los niveles de servicio. Adicionalmente se procedió a realizar la conversión de posiciones de trabajo (personas por hora) en personas a contratar, en turnos de 4, 5, 6 y 7 horas, por medio de un modelo de programación lineal que optimice el costo operativo. Elenfoque de servicio al cliente se hace presente en el análisis de los procesos operativos, de tal forma que el servicio al cliente ofrecido por el Call Center sea evaluado y gestionado desde la recepción del requerimiento del cliente hasta su atención, es decir visto como un proceso global. Por tal motivo se realizó un análisis de capacidad mediante una simulación matemática por medio de Crystal Ball sobre las principales áreas operativas que atienden los requerimientos de los clientes, las cuales fueron determinadas por medio de un pareto de requerimientos presentados por los clientes en los servicios de telefonía fija, internet y transmisión de datos.
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Tesis (Master en Gerencia Empresarial). -- Escuela Politécnica Nacional. 2008

Incluye referencia bibliográfica

El presente estudio se basa en la utilización de herramientas gerenciales, estadísticas y tecnológicas en especial software para establecer un modelo de administración de Call Centres con enfoque en el Servicio al Cliente como un proceso transversal en las Organizaciones. El estudio presenta una perspectiva general de la actual administración de los Call Centres, que se han convertido en un canal directo de los clientes con las empresas, Adicionalmente se establece el marco general sobre la administración por medio de indicadores de gestión y la simulación de procesos como herramienta de planificación para alcanzar las metas planteadas. ara iniciar el estudio formal, realizó el análisis de la situación actual del Contact Center de Andinatel mediante un FODA, para luego establecer una caracterización de procesos y sus indicadores, que en lo posterior conformarán el set de indicadores de gestión de la Gerencia de Contact Center. De manera complementaria a los indicadores de gestión se realizó el análisis estadístico de demanda de llamadas (requerimientos del cliente), los tiempos de atención que se proveen y los tiempos de espera; información que permitirá planificar por medio de un modelo de simulación en el software Arena, los recursos. Complementariamente se lleva a cabo la validación estadística del modelo de simulación planteado, esto con la finalidad de proveer un nivel de aceptación frente a la realidad de cada uno de los Call Center simulados, para lo cual se realizó el análisis ANOVA de una variable. Posteriormente se realizó la optimización (OptQuest) de las posiciones para cumplir un nivel de servicio del 80por ciento de llamadas contestadas en menos de 20 segundos, y su posterior confirmación de los niveles de servicio. Adicionalmente se procedió a realizar la conversión de posiciones de trabajo (personas por hora) en personas a contratar, en turnos de 4, 5, 6 y 7 horas, por medio de un modelo de programación lineal que optimice el costo operativo. Elenfoque de servicio al cliente se hace presente en el análisis de los procesos operativos, de tal forma que el servicio al cliente ofrecido por el Call Center sea evaluado y gestionado desde la recepción del requerimiento del cliente hasta su atención, es decir visto como un proceso global. Por tal motivo se realizó un análisis de capacidad mediante una simulación matemática por medio de Crystal Ball sobre las principales áreas operativas que atienden los requerimientos de los clientes, las cuales fueron determinadas por medio de un pareto de requerimientos presentados por los clientes en los servicios de telefonía fija, internet y transmisión de datos.

Enrique Guzmán, Galo Vinicio Cedido 8930 0.20 Ej. 1 Biblioteca Central

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