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Evaluación de la calidad en el servicio de alimentación en cadenas de restaurantes de la ciudad de Quito / Samantha Micaela Maldonado Mantuano

By: Maldonado Mantuano, Samantha Micaela.
Contributor(s): Pumisacho Álvaro, Víctor Hipólito [director].
Material type: Computer fileComputer filePublisher: Quito : EPN, 2020Description: 81 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 10491.Subject(s): Calidad | Servicio | SatisfacciónOther classification: T-FCIE/ Online resources: Texto completo
Contents:
La Biblioteca General no dispone de esta tesis en formato de papel. (Se realiza el trámite respectivo para el proceso de graduación, estudiante no presenta en físico el registro bibliográfico y formulario de no de adeudar, EMERGENCIA SANITARIA).
Dissertation note: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 2020 Tesis (Ingeniero Empresarial). -- Escuela Politécnica Nacional. Summary: Resumen .- El presente trabajo de titulación tiene como objetivo evaluar la percepción de la calidad en el servicio de alimentación que tienen los clientes que acuden a cadenas de restaurantes de la ciudad de Quito. La calidad en el servicio se define como aspectos tangibles e intangibles que generan satisfacción a los consumidores que reciben el servicio. Para medir la calidad en el servicio se utilizó la metodología SERVPERF la cual propone 5 dimensiones para la evaluación de la calidad, a través de un cuestionario de 22 ítems, mismo que fue aplicado a 385 clientes de cadenas de restaurantes. Los resultados demostraron que este tipo de establecimientos tienen un buen nivel de calidad en los servicios, logrando las mejores calificaciones para las dimensiones de seguridad, elementos tangibles y empatía. Así también, se determinaron factores importantes que influyen en la calidad de los clientes, tales como tiempo de espera, rapidez en la atención y cumplimiento de promesas. Finalmente, se plantean conclusiones del estudio y se proponen recomendaciones y estrategias que ayudarán a las cadenas de restaurantes a mejorar sus niveles de calidad con el fin de alcanzar un alto desempeño y como resultado de esto, la satisfacción de sus clientes.Summary: Abstract .- This degree work aims to evaluate the perception of quality in the food service that customers who go to restaurant chains have in the city of Quito. Service quality is defined as tangible and intangible aspects that generate satisfaction for the consumers who receive the service. The SERVPERF methodology was used to measure the quality of the service, which proposes 5 dimensions for quality evaluation through a 22 items questionnaire, which was applied to 385 restaurant chain clients. The results showed that this type of establishment has a good level of quality in the services, getting the best qualifications for the dimensions of security, tangible elements and empathy. Likewise, important factors that influence the quality of the clients were determined, such as waiting time, prompt attention and promise fulfillment. Finally, conclusions of the study are proposed and recommendations and strategies are proposed that help restaurant chains improve their quality levels in order to achieve high performance and as a result, customer satisfaction.
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Item type Current location Call number Copy number Status Date due Barcode Item holds
Tesis Tesis BIBLIOTECA GENERAL
T-FCIE/0670/CD 10491 (Browse shelf) Ej. 1 Not For Loan BC20070027
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 2020 Tesis (Ingeniero Empresarial). -- Escuela Politécnica Nacional.

Incluye Bibliografía

La Biblioteca General no dispone de esta tesis en formato de papel. (Se realiza el trámite respectivo para el proceso de graduación, estudiante no presenta en físico el registro bibliográfico y formulario de no de adeudar, EMERGENCIA SANITARIA).

Resumen .- El presente trabajo de titulación tiene como objetivo evaluar la percepción de la calidad en el servicio de alimentación que tienen los clientes que acuden a cadenas de restaurantes de la ciudad de Quito. La calidad en el servicio se define como aspectos tangibles e intangibles que generan satisfacción a los consumidores que reciben el servicio. Para medir la calidad en el servicio se utilizó la metodología SERVPERF la cual propone 5 dimensiones para la evaluación de la calidad, a través de un cuestionario de 22 ítems, mismo que fue aplicado a 385 clientes de cadenas de restaurantes. Los resultados demostraron que este tipo de establecimientos tienen un buen nivel de calidad en los servicios, logrando las mejores calificaciones para las dimensiones de seguridad, elementos tangibles y empatía. Así también, se determinaron factores importantes que influyen en la calidad de los clientes, tales como tiempo de espera, rapidez en la atención y cumplimiento de promesas. Finalmente, se plantean conclusiones del estudio y se proponen recomendaciones y estrategias que ayudarán a las cadenas de restaurantes a mejorar sus niveles de calidad con el fin de alcanzar un alto desempeño y como resultado de esto, la satisfacción de sus clientes.

Abstract .- This degree work aims to evaluate the perception of quality in the food service that customers who go to restaurant chains have in the city of Quito. Service quality is defined as tangible and intangible aspects that generate satisfaction for the consumers who receive the service. The SERVPERF methodology was used to measure the quality of the service, which proposes 5 dimensions for quality evaluation through a 22 items questionnaire, which was applied to 385 restaurant chain clients. The results showed that this type of establishment has a good level of quality in the services, getting the best qualifications for the dimensions of security, tangible elements and empathy. Likewise, important factors that influence the quality of the clients were determined, such as waiting time, prompt attention and promise fulfillment. Finally, conclusions of the study are proposed and recommendations and strategies are proposed that help restaurant chains improve their quality levels in order to achieve high performance and as a result, customer satisfaction.

Samantha Micaela Maldonado Mantuano Cedido 2020/07/10 $ 0.20 1 Biblioteca General 90079

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